Analizziamo brevemente il processo che sta alla base dell'acquisto: la relazione con il cliente.
Gian Carlo Mocci e Nicole Votolato Montgomery, in un bell'articolo che troviamo su L'Impresa, de Il Sole24ore, (clicca qui per l'articolo completo)  ci spiegano come il cliente, in fase di acquisto, si rapporta all'azienda con tre diversi livelli di percezione:

-percezioni funzionali: sono il "cosa" dell'interazione. Denotano la funzionalità e l'affidabilità del prodotto o del servizio;
-percezioni meccaniche: sono il "come" dell'interazione. E' una percezione legata ai 5 sensi. Si pensi ad un albergo: la percezione meccanica andrà in scena nel momento in cui vediamo, sentiamo, la dimensione della stanza, i rumori della hall, ecc. ;
-percezioni emotive: sono il "chi" dell'interazione; sostanzialmente, sono le percezioni che si sviluppano in base ai rapporti che l'azienda, il commerciante, l'artigiano, sono in grado di avere e mantenere con i propri clienti.

Come possiamo fare per migliorare la customer experience? I clienti sempre più esigenti non sono interessati tanto a cosa facciamo quanto a cosa possiamo fare per loro. Avere un bel ricordo del processo di avvicinamento ad un commerciante, ad un'azienda, ecc, porterà un livello di esperienza del cliente sempre più alto, che aiuterà i clienti nel processo di fidelizzazione.

A cura di Fabio Usai. Redazione Target School

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